Последнее обновление 2 января

Гостевая книга: Оставить запись Показать книгу

Опыт использования Технологии Репертуарных Решеток в бизнес-консультировании

Статья написана в рамках консультационного проекта фирмы Philosoft

Консультанты, психологи всегда с недоверием относились к математизированным методам. И поделом - деликатная ткань межличностных отношений в организации плохо "ложится" в формулы и психодиагностические батареи. Вместе с тем существует значительный класс частных задач, как правило, касающихся индивидуальных стилевых особенностей данной организации либо отдельных персоналий, описываемых такими, в целом размытыми понятиями как оргкультура, стиль лидерства, управленческая компетентность и т.п. При работе с такого рода переменными применение строгих методов сбора информации и ее обработка, используя методы матстатистики, может быть вполне обосновано и дать интересные результаты.

Пример "из жизни". Некоторое время назад к нам обратился глава и владелец небольшой юридической фирмы с просьбой поучаствовать в качестве скрытого наблюдателя в его переговорах с рядом VIP - персон и затем дать рекомендации по сотрудничеству с ними. Запрос был "горящий" и, согласитесь, нестандартный. Что бы вы, коллеги, сделали на моем месте? Этот вопрос был задан на семинаре, посвященном использованию Метода Репертуарных Решеток в бизнесе. Получены следующие ответы: "пожал плечами", "сразу отказался", "сказал бы, что подумаю и потом позвоню", "договорился бы о встрече, чтобы уточнить задачу" и т.д. и т.п. Далее последовала просьба к ним выбрать три действия/поступка: два схожих, с точки зрения их эффективности превращения субъекта запроса в клиента, и отличных от третьего. Получены следующие измерения:
Сделана попытка - не сделано ничего
Творческое решение - "тупое" решение
Приводящее к контакту - к отказу от него
Есть хотя бы перспектива дальнейшего сотрудничества - ее нет
--------------------------------------------------------------
Т.о. в учебной ситуации (вполне могущей служить обучающим упражнением) мы получили набор данных, обладающий системными свойствами:

• в ограниченной поведенческой ситуации (ограничение задавалось точкой зрения на нее - установкой восприятия) получен спектр, однородный набор сущностей - действий/поступков, а не, например, чувств
• получены дихотомичные измерения - оценки этих объектов. Причем каждый объект может быть оценен любым из этих измерений.

Иначе говоря, мы материализовали опыт участников в данной, конкретной социальной ситуации. Этот опыт может быть прошкалирован и обсчитан любым матстатистическим пакетом. Описанная процедура является вполне стандартной при выявления элементов и конструктов в Технике Репертуарных Решеток ¹.

Отсюда один шаг к элегантному решению задачи заказчика - построению т.с. индивидуально ориентированной экспертной системы "Сотрудничество". Было проведено исследование такого рода, где респондентом выступал один из завлабов одного из Московских Вузов. Элементами в данном случае служили персоны, с которыми респондент "производственно" дружит. Факторное пространство, полученное в результате, является наглядным представлением пространства сотрудничества респондента в его собственной системе координат. Экспертным это пространство является в том смысле, что будучи "вброшенными" туда другие персоны с необходимостью займут свое предназначенное им место (фиг.1).

Кроме того, "попутно" получается большой объем информации в виде матрицы корреляций между конструктами, кластерного анализа, детально объясняющий основания именно такого представления. Если факторное пространство - это основные ментальные установки респондента по отношению к задаче, то корреляционная матрица - весьма тонкий диагностический инструмент, позволяющий выявлять парадоксальные вещи. Например, сразу определяется наиболее и наименее психологически присутствующие в данной ситуации конструкты. В данном случае это "Дружелюбность" и "Функциональность". Согласитесь, что это довольно эмоциональный подход к деловой, в целом, ситуации. Если угодно, можно набросать психологический портрет исполнительного, например, человека глазах респондента либо портрет его самого. Скажем, высокие корреляции, которые имеют конструкты "Исполнительность", Дружелюбность", "Автономность от меня", "Понимает меня" и др. по-видимому, можно приписать т.с. "кухонному" типу лидера имеющему манипу! лятивные наклонности. (Фиг.2).

В общем, информации более чем достаточно для детального анализа отдельно взятой жизненной сферы субъекта. Метод Репертуарных Решеток оказывается гибким инструментом исследования, благодаря легкому настраиванию на практически любую проблемную область. Требуется "всего лишь" ² определить единообразный набор - множество элементов ее описывающих и контекст исследования, точку зрения, с которой проблему следует рассматривать. В исследовании "Эффективность маркетинговой деятельности", проведенной с менеджером финансовой компании, элементами служили действия респондента по привлечению клиентов. В исследовании, условно названном "Безалаберность", респондент - главный врач одной из московских клиник, элементы - персонал клиники. Сделки как события служили элементами в проекте посвященном опыту продаж главы небольшой компьютерной компании.

Касаясь 2-го случая, приходит на память максима: "Если бы клиент мог сформулировать проблему, - он бы ее решил". Запрос был сформулирован крайне неконкретно. Общее недовольство существующим ситуацией и работой персонала. После нескольких консультаций и "производства" решетки заказчику был продемонстрирован плотный, "склеенный" идеал "безущербного" сотрудника - главный фактор его оценки и второй - "несущие груз ответственности - бездельники" и высказано предположение, что чувство безалаберности, вызываемое сотрудниками - есть конфликт между объективным присутствием ущерба и наличием жесткого идеала, не позволяющему ему быть. (фиг.3).

Кроме того, в его оценках содержалось множество конфликтных представлений о персонале. Например, по результатам корреляций конструкта "обладает административной властью" можно задаться вопросом: "Что "тащит" человек (2.21), обладающий административной властью, если он не упорядочивает (2.20), не помогает усовершенствованиям (2.18), скорее не! знает как оформлять документацию (2.11), не особенно надежен (2.25) и рабочий контакт с ним под вопросом?" (фиг.4)

Цель проекта "Сделки" - "передача передового опыта" заключения сделок от главы фирмы к sales-менеджеру в связи с ее расширением. Задача выяснения эффективности не ставилась. Во всяком случае, явно. Требовалось собрать и обобщить опыт и уникальные знания "добытые" заказчиком. Представляемая методика, на наш взгляд, идеально подходит для этой задачи. Продукт, в данном случае, - хорошо структурированное факторное пространство (приемлемость клиента - оценка сделки) (фиг.5), детальное отнесение клиентов к тем факторам, которые наиболее релевантны им плюс ценная информация "для размышления", содержащаяся в корреляционной матрице по отношению к очевидно важному конструкту "хорошо, что влез - лучше бы не влезал" ³.

В чем значимость результатов ⁴ полученных с помощью ТРР и в каком отношении эта технология находится с другими консультационными жанрами?

Представляемая технология не обладает столь развитым концептуальным аппаратом как, например, менеджмент (как система) либо Тевистокский Organization Development и, изначально, применялась в качестве инструмента исследования индивидуального сознания. Использование ее в прикладных целях объясняется

1. технологичностью извлечения знаний, что позволило использовать ее при создании систем Искусственного Интеллекта ⁵.
2. принципом рациональности ⁶ и утверждениями Келли о том, что
   • здоровый человек не нуждается в экспертах и несет ответственность за собственное развитие
   • гипотезы, им выстраиваемые, не только отражают жизненный опыт, но и обуславливают его
3. эмпирически известным фактом: наблюдения, взгляды, инсайты к которым человек приходит благодаря собственным усилиям, он ценит гораздо выше, чем те, которые ему навязывает кто-то другой.

Способность выявлять сугубо индивидуальные черты отличает эту технологию и от психологического тестирования, имеющего дело с выраженностью у субъекта типичных черт ⁷. Неэкспертность и непредвзятость - "фирменные" черты этого метода и во многом определяют его "объяснительный потенциал". Не "просеивание" клиента через узкое сито методологического подхода и отсеивание "ненужной" информации, а "так и такими словами, как ты думаешь". Фиксируется только точка зрения на проблему и способ извлечения знаний.

Существует множество прикладных задач, где ТРР используется без мат. статистического обсчета:

• маркетинговые исследования
• отборочное собеседование
• оценка эффективности обучения и тренингов
• создание Performance Appraisal System
• разрешение конфликтов и т.д.

В каждой из этих задач ТРР используется и как метод фасилитации и как метод извлечения знаний субъекта/группы субъектов о конкретной сфере деятельности. Сложность, развернутость когнитивных представлений является либо целью либо служит объектом оценки и сравнения с ранее полученными знаниями.

Вряд ли уместно использовать ТРР для решения стратегических задач, однако "внутри" них она может с успехом использоваться как инструмент выстраивания приоритетов, иерархизации знаний. Самостоятельное ее применение уместно также в организациях с хаотичным руководством из-за не выстроенных (и не проговоренных) целей. В этом случае, определение личностного вклада в деятельность организации является весьма, как показал наш опыт, продуктивным мероприятием.

Ефим Гросман

¹ Более подробно о Репертуарных Решетках (Реп - тесте) можно прочитать в книге Ф. Франселла, Баннистер "Новый метод исследования личности" М. 1976 . О когнитивном подходе к личности в книгах Л.Хьелл, Д.Зиглер "Теории личности" С.-П. 1999, и "Джордж Келли Психология Личностных Конструктов" М.2000

² "всего лишь" - в кавычках, потому что выбрать элементы не всегда легко. Требуется определенный опыт. Например, при консультировании в области карьеры элементами могут быть не профессии либо области занятости, а барьеры (что мешает) заняться тем либо иным делом.

³ Кроме всего прочего, виден банальный для бизнеса факт: хороших клиентов не бывает. "Свой" клиент небогат. С богатым клиентом трудно иметь дело.

⁴ Любой жанр консультирования, на наш взгляд, продает потенциальную возможность получения значимых результатов. Если консультант предлагает что-либо другое, - посмотрите в его "честные" глаза прежде, чем принимать решение.

⁵ "Знание - не обязательно то, что истинно и должно быть охарактеризовано функционально в терминах того, что оно делает, а не в терминах объектов с определенными свойствами и отношениями" Ньюэл.

⁶ "Если субъект имеет знание о том, что одно из его действий приведет к одной из его целей, то он выберет данное действие".

⁷ "Каждый человек в чем-то похож на всех людей, в чем-то на некоторых, в чем-то не похож ни на кого другого" Мюррей, Клакхорн